Como calcular prazos de suporte segundo regras de SLA.
O tempo de SLA depende do expediente, das exclusões e das regras de início e parada. Informe o método de cálculo antes de apontar descumprimento.
Adapte o fluxo à sua tarefa.
Defina início e fim da contagem, fuso horário, horário coberto e regras de pausa. Coloque os eventos do ticket nesse calendário e mostre os intervalos contados e excluídos. Compare com a meta só depois de confirmar a versão da política e os horários dos eventos.
- O que você fornece
- Horários registrados em tickets, expediente e regras de SLA.
- O que você recebe
- Tempo de resposta ou resolução com exclusões mostradas.
Veja a entrada e o resultado.
Entrada e saída ilustrativas · exemplo didático, não uma execução real do WebAct
Exemplo campo
Ticket opened Monday 10:00 and answered Monday 12:30; both times are within counted hours.
Exemplo completo
Counted response time: 2 hours 30 minutes, under the supplied same-day calendar rules.
Carregue esta entrada no prompt e copie para o WebAct para testar a tarefa. Seu resultado pode ser diferente da ilustração.
Decisões e solução de problemas.
Fins de semana contam em todo SLA de resposta de suporte?
Só quando o acordo os inclui. Compromissos em horas de expediente e horas corridas exigem cálculos diferentes.
Por que o contador do suporte difere da simples subtração de horários?
Ele pode excluir horário fechado ou estados pausados. Concilie o histórico de eventos com as regras configuradas de SLA.
Teste com sua própria fonte.
Substitua o exemplo pelo seu material no prompt. Mantenha os requisitos necessários e copie a tarefa para o WebAct.
Personalizar e copiar a tarefa ↑