SLA 規則に沿ってサポート時間を計算する方法。
SLA の時間は営業時間、除外条件、開始・停止の規則で変わります。違反を報告する前に計算方法を明示してください。
作業手順をタスクに合わせましょう。
SLA 時計の開始、終了、時間帯、対象時間、一時停止規則を定めます。チケットの出来事をその日程に当てはめ、算入と除外の区間を示します。方針の版と出来事の時刻を確認してから目標と比較します。
- 用意するもの
- チケットの時刻、営業時間、SLA 規則。
- 得られるもの
- 除外時間を示した応答または解決までの時間。
入力と結果を確認しましょう。
説明用の入力と出力 · 実際の WebAct 実行ではない学習用サンプル
入力項目サンプル個
Ticket opened Monday 10:00 and answered Monday 12:30; both times are within counted hours.
完成例
Counted response time: 2 hours 30 minutes, under the supplied same-day calendar rules.
この入力をプロンプトに読み込み、WebAct にコピーして試してください。結果は掲載例と異なる場合があります。
判断のポイントとトラブル対処。
週末はすべてのサポート応答 SLA に含まれますか？
契約に含まれる場合だけです。営業時間内と暦上の時間での約束は計算方法が異なります。
ヘルプデスクのタイマーと時刻を単純に引いた値が違うのはなぜですか？
営業時間外や一時停止中を除いているかもしれません。出来事の履歴を設定済みの SLA 規則と照合してください。
自分の資料で試しましょう。
タスクのプロンプト内の例を自分の資料に置き換えてください。必要な要件を残し、タスクを WebAct にコピーします。
タスクを調整してコピー ↑