Como categorizar chamados de suporte com a taxonomia da sua equipe
As categorias de chamados ajudam a encaminhar o trabalho e revelar problemas recorrentes quando seus significados são consistentes. Esta ferramenta aplica as categorias que você fornece ao texto do chamado selecionado, com razões que um revisor pode examinar.
Comece com o material certo.
- O que você fornece
- uma tabela pequena e visível com descrições de chamados.
- O resultado pretendido
- Classifique nas categorias fornecidas pelo usuário e cite o texto que sustenta cada rótulo.
Como funciona o fluxo de trabalho.
Defina as categorias disponíveis e escolha a que é sustentada pelo problema principal. Se um chamado contiver vários problemas, explique se seu processo permite várias categorias ou exige uma principal.
O que conferir no resultado.
Revise chamados incertos e sem correspondência antes de aplicar rótulos. Um problema novo ou ambíguo não deve ser forçado a uma categoria conhecida apenas para que todas as linhas pareçam completas.
Importe o CSV com um delimitador consistente e confira identificadores de texto, datas e valores antes de usar os totais da planilha. Mantenha o arquivo original disponível ao verificar conversões automáticas de tipo.
Aprenda com o exemplo resolvido.
O exemplo CSV para download usa estas colunas: Ticket text, Suggested category, Evidence. Compare um registro completo com a fonte antes de ordenar, combinar ou importar sua própria saída.
O exemplo fornecido é ilustrativo. Não é uma execução registrada com seus dados.
Baixe o exemplo ↓Use com seu próprio material.
- Abra a fonte com a qual quer trabalhar e ative o WebAct nessa aba.
- Copie a tarefa da seção principal, acrescente os campos ou preferências necessários e revise as ações propostas.
- Compare o primeiro resultado com a fonte. Peça uma correção ou um ajuste específico quando necessário.