顧客が述べた解約理由を分析する方法
解約理由は、期待、価値、製品との適合性のどこに注意を向けるべきかを示すことがあります。顧客が明示的に報告した内容から学ぶ目的であれば、整理することが役立ちます。
適切な資料から始めましょう。
- 用意するもの
- 表示中の解約フィードバックのエクスポートデータまたは表。
- 目指す結果
- 明記された解約理由を分類し、選択したサンプル内の件数を集計します。
ワークフローの仕組み。
述べられた各理由を出典に結び付け、一つの回答に複数の理由があれば区別してください。明確な分類体系を使いつつ、不明確な理由や未記載の理由を入れる選択肢も残します。
結果で確認すること。
理由の頻度を比較する前に、選択範囲と分母を確認してください。無回答は特定の原因の証拠ではありません。また、短い解約メモから私的な事情を推測しないでください。
区切り文字を統一して CSV を読み込み、表計算の集計値を使う前に文字列の識別子、日付、金額を確認します。自動の型変換を確認する間は元ファイルを残してください。
具体例から学びましょう。
ダウンロードできる CSV 例には次の列があります： Stated reason, Count, Selected responses。自分の結果を並べ替え、結合、読み込みする前に、完全な一件を元資料と比較してください。
掲載例は説明用です。お使いのデータで実行した記録ではありません。
例をダウンロード ↓自分の資料で使いましょう。
- 作業したい資料を開き、そのタブで WebAct を有効にします。
- ページ上部からタスクをコピーし、必要な項目や希望を加え、提案された操作を確認します。
- 最初の結果を元資料と比べます。必要な箇所は、具体的な修正や改善を求めてください。